Analisis Kualitas Layanan Elektronik Untuk Mengukur Kepuasan Pengguna Menggunakan Dimensi E-Servqual (Studi Kasus Pengguna Aplikasi MyTelkomsel di Kota Pontianak)
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Aplikasi MyTelkomsel adalah suatu layanan elektronik berbentuk aplikasi mobile yang diluncurkan oleh PT. Telkomsel yang memiliki banyak fungsi dan kegunaan di dalamnya. Berdasarkan ulasan yang diberikan oleh pengguna di laman appstore, aplikasi ini masih memiliki beberapa kelemahan di dalmanya. Terutama, pengguna sering kali merasa kebingungan karena entry point pada aplikasi MyTelkomsel sering berubah-ubah. Penelitian ini bertujuan untuk meninjau kualitas layanan yang diberikan oleh aplikasi MyTelkomsel meggunakan dimensi E-Servqual dalam menggukur kepuasan pengguna dan memberikan rekomendasi perbaikan setiap atribut yang menjadi kelemahan di dalam aplikasi MyTelkomsel dan dianggap dapat mempengaruhi kepuasan pengguna. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna adalah Customer Satisfaction Index dan metode yang digunakan dalam memberikan rekomendasi perbaikan kualitas layanan adalah Importance Performance Analysis. Berdasarkan analisis data dan hasil penelitian, tingkat kepuasan pengguna aplikasi MyTelkomsel di Kota Pontianak ialah sebesar 68,36% yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penggunanya masih rendah. Sedangkan, tingkat kesesuaian dari perhitungan importance performance analysis seluruh atribut belum mencapai 100% yang menunjukkan bawah kinerja penyedia layanan masih kurang baik dan belum memenuhi harapan pengguna sepenuhnya
Downloads
Article Details
References
Rangkuti, Freddy, “Paradigma Baru Customer Service,” in Customer Service Satisfaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001, 1st ed. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013.
Saodin et al, “The Influence of E-Service Quality Toward E-Satisfacion, E-Trust, E-Word of Mouth and Online Repurchase Intetion: A Study On The Consumers of The Three-star Hotels in Lampung” in Russian Journal of Agricultural and SocioEconomic Sciences, vol. 93, no. 9, 2019, doi: 10.18551/Rjoas.2019-09.03.
Amalia, L., I., “Analisis Elektronik Service Quality (E-Servqual) Untuk Mengukur Customer Satisfaction Index (CSI) Toko Online Shopee,” Prodising: The 5th SNCP., 2019.
Daryanti, P. and Shihab S., M., “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee),” Journal of Entrepreneurship, Management, and Industry, vol. 2, no. 3, pp. 120 – 127, 2019.
Fahira, A., Rahma, T., I., F., and Syahriza R., “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumur Syariah,” Dinamika Ekonomi: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, vol. 15, no. 1, 2022.
Supriyanto et al, “Pengukuran Kualitas E-Commerce Pariwisata Banten Menggunakan Metode Importance Performance Analysis,” Journal Industrial Servicess, vol. 5, no. 2, 2020.
Syukri, S., H., “Penerapan Customer Satisfaction Index dan Analisis GAP pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja,” in Jurnal Ilmiah Tenik Industri, 2014.
Martilla, J., A., and James, J., C., “Importance Performance Analysis,” in Journal of Marketing, vol. 41, pp. 77 – 79, 1977.
Raisya, C., B., and Millanyani, H., “Analisis Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap proses Keputusan Pembelian Tiket Pesawat di Webiste Traveloka Pada Masyarakat Kota Depok,” in e-Proceeding of Management, vol. 8, no. 4, 2021.
Peter, S., Delone, W., McLean, E., “Measuting Information Systems Success: Models, Dimensions, Measures, and Interrelationship,” in European Journal of Information Systems, vol. 17, pp. 236 – 263
Janna, M., N., “Konsep Uji Validitas dan Reliabilitas Dengan Menggunakan SPSS,” in OSF Preprint, 2021.
Adamson, K., A. & Prion, S., “Reliability: Measuring Internal Consistency Using Cronbach’s Alpha Clinical Simulation in Nursing,” vol. 9, pp. 170 – 180, 2013.
Badaruddin et al, “Inovasi Produk Penelitian Pengabdian Masyarakat & Tantangan Era Revolusi 4.0 Industri,” in Prosiding Seminar Nasional Multidisiplin Ilmu, vol. 2, no. 1, 2019.
Mudawaroch, R., E., and Rinawidiastuti, R., “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Mahasiswa Membeli Makanan Bergizi,” in Prosiding Seminar Nasional Teknologi Agribisnis Peternakan (STAP), vol. 7, pp. 138 – 145, 2020.
Amilia, W. et al, “Customer Satisfaction Analysis of Rice Bran Coffee Products,” in UNEJ E-Proceeding, pp. 97 – 108, 2022.