STRATEGI PENGEMBANGAN DAN PELAYANAN INDUSTRI OPTIK UNTUK MENINGKATKAN MINAT PELANGGAN AGAR KEMBALI (STUDI OPTIK XYZ DI BEKASI) Utami Wahyuningsih, Kartiko Eko Putranto, Edy Supriyadi

Abstract

Untuk mengetahui perbaikan dari pengaruh kualitas layanan, nilai yang dirasakan, atribut teknologi untuk mencapai kepuasan pelanggan sehingga ada niat pembeli kembali, menentukan kriteria faktor yang mempengaruhi prioritas utama agar ditingkatkan kualitas layanannya untuk mendekati harapan pelanggan ditentukan melalui hasil analisis IPA sehingga dapat disusun strategi pengembangannya terhadap industri optik. Metode yang digunakan penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji kecukupan data, Importance Performance Analysis (IPA), indeks kepuasan, analisis gap, analisis SEM dan analisis SWOT. Karakteristik pelanggan optik xyz dari 110 responden sebagian besar adalah berusia 31- 40 tahun sebanyak 56 orang berjenis kelamin perempuan, 29 orang memiliki pekerjaan sebagai karyawan swasta, 58 orang datang ke optik bertujuan membeli kacamata, dan dalam 2 tahun terakhir 2x kali kedatangan sebanyak 49 orang. Dari Hasil uji hipotesis kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, atribut teknologi terhadap kepuasan pelanggan, atribut teknologi terhadap minat pelanggan kembali, signifikan yang berarti mempunyai pengaruh langsung, hasil nilai yang dirasakan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan terhadap minat pelanggan untuk kembali, kepuasan pelanggan terhadap minat pelanggan agar kembali tidak signifikan yang berarti tidak memiliki pengaruh langsung. Kesenjangan atau gap dari hasil pengukuran persepsi dan ekspektasi sebesar -0,19 bernilai negatif, maka konsumen tergolong tidak puas. Hasil analisis IPA pada kuadran I adalah optik terletak di lokasi yang strategis, tempat parkir yang memadai dan aman, ruang pelayanan yang nyaman, kesiapan petugas untuk melayani customer dan menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyelesaian jasa yang menunjukkan atribut dimensi kualitas pelayanan yang sangat penting untuk diperbaiki. Dengan analisis SWOT diantaranya : setiap pembukaan cabang baru sekiranya selalu memperhatikan lokasi yang strategis untuk posisi optik dan tempat parkir jika membuka cabang ruko, selalu perhatian dengan lingkungan usaha, koleksi barang dengan harga terjangkau harus tetap tersedia agar menjangkau semua kalangan, membuat promosi iklan yang lebih menarik, pengembangan standar pelayanan, pengembangan standard operating procedur / SOP layanan pelanggan.