IMPLEMENTASI AUDIT SISTEM CONTACT CENTER MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA COBIT 4.1 DOMAIN DELIVERY AND SUPPORT (Studi Kasus : PT Visionet International) Muhaimin Hasanudin

Abstract

Contact Center merupakan aplikasi yang digunakan oleh agen untuk melayani pelanggan. Untuk memastikan kelangsungan pelayanan pelanggan maka dibutuhkan sistem keamanan, pengelolaan data, dan jaringan pengelolaan lingkungan fisik yang memadai baik dari segi hardware maupun software. Pada penelitian ini, dilakukan proses audit untuk mengumpulkan data guna menunjang penilaian audit dengan mengukur tingkat kematangan proses menggunakan aplikasi berbasis web berdasarkan framework COBIT serta dilakukan analisa untuk mengukur gap antara kondisi sekarang dengan kondisi yang direkomendasikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kematangan proses sistem informasi menunjukkan level 2 (Repeatable) yaitu kondisi dimana suatu lembaga telah memiliki kebiasaan yang terpola untuk merencanakan dan mengelola sistem informasi dan dilakukan secara berulang-ulang secara reaktif, namun belum melibatkan prosedur dan dokumen formal